Saphety
15.10.2019

A importância do Electronic Bill Presentment (EBP) no processo de Transformação Digital dos Operadores de Telecomunicações

Num sector altamente competitivo como o das Telecomunicações, as receitas dos Operadores na área B2B têm diminuído ligeiramente nos últimos anos, verificando-se um crescimento anual composto médio nos últimos cinco anos igual a -0,4%*.

A forte concorrência leva a uma maior dificuldade na diferenciação dos produtos lançados no mercado, num processo rápido de inovação-cópia, baseando a seleção do Operador no preço.

Por outro lado, a introdução de novos paradigmas como machine learning, IoT, AI, entre outros, vem aumentar a complexidade dos serviços e a relação com o cliente, criando aos Operadores um desafio adicional e a necessidade de repensarem o posicionamento e apresentação da sua oferta.

O surgimento de novos competidores com ofertas disruptivas aumenta a pressão sobre os Operadores tradicionais, que revelam uma crescente dificuldade em satisfazer as necessidades dos seus clientes, quer na ligação emocional, envolvimento e transparência, quer no cumprimento de níveis de serviço e na capacidade de resposta, muitas vezes incompatíveis com as expetativas dos clientes.

Neste crescendo de complexidade nos serviços prestados pelos Operadores, torna-se fundamental reinventar a “química” na relação destes com os seus clientes.

A solução de EBP (Electronic Bill Presentment) da Saphety – SaphetyBill, contribui de uma forma importante para a implementação de uma estratégia de transformação digital no Operador de Telecomunicações, permitindo (1) uma ligação mais forte com o cliente, criando um forte envolvimento durante toda a “viagem” relacional, (2) a mudança de mentalidade e comportamento em direção da construção de uma cultura mais centrada no cliente, (3) o aumento da confiança e transparência com o cliente, proporcionando um nível e qualidade na experiência personalizadas, mais de encontro às suas expetativas.

A solução SaphetyBill comporta-se como um módulo de serviços, prestados pelo Operador aos seus clientes B2B, a partir do seu portal corporate, coexistindo com outros eventualmente já apresentados.

Através de mecanismos self-service, o cliente poderá configurar autonomamente, a partir da informação de faturação já recebida, mas editável, diversas dimensões consistentes com a sua própria organização (Ex. distribuição de custos por departamentos, áreas geográficas, colaboradores, etc.), permitindo a receção e controlo dos respetivos extratos, em cada uma das dimensões selecionadas. A título de exemplo, citamos algumas dessas dimensões:

  • Gastos e consumos
  • Faturas e saldos pendentes
  • Medição dos consumos dentro do ciclo de faturação
  • Definição dos orçamentos atribuídos em cada dimensão e ativação de alarmística na existência de desvios relativos a limiares pré-definidos.

Este formato self-service resolve um conjunto de problemas e descontentamento por parte dos clientes na sua relação com os Operadores: (1) aumenta a transparência na relação, permitindo ao cliente um controlo e a aprovação capilar dos seus consumos – atualmente a maior parte dos clientes B2B recebem as faturas em PDF ou papel, sem capacidade de facilmente verificarem o rigor do seu conteúdo, (2) permite atualizar 24x7 qualquer das dimensões anteriormente definidas, por mudanças na organização ou consumo de novos serviços, e receber, a partir desse momento, os respetivos extratos – na sequência do ponto anterior, o cliente tem a capacidade de gerir como e quando quiser o serviço, sem ter de esperar pela eventual disponibilidade do Operador.

A solução SaphetyBill disponibiliza ainda aos clientes dashboards sobre as diversas dimensões selecionadas, permitindo uma análise e controlo rápido e intuitivo de cada parâmetro.

A oferta SaphetyBill, além de permitir aumentar significativamente o valor percetível pelos clientes relativamente ao serviço prestado, permite ainda outras importantes vantagens para os Operadores de Telecomunicações:

  • Muitos Operadores mantêm soluções de faturação paralelas, o que implica o envio de múltiplas faturas para um único cliente, por vezes por cada tipo de serviço prestado. Noutros casos, a fatura enviada é demasiado complexa para um entendimento claro por parte do cliente. Ambas as situações podem levar a um desgaste na relação com os clientes por não estarem enquadrados com a expectativa dos mesmos.

A capacidade de integração dos dados de faturação com o objetivo de proporcionar ao seu cliente o envio de uma única fatura, com leitura clara sobre os consumos relativos aos diferentes serviços, implica normalmente fortes investimentos ao nível dos sistemas de faturação e backoffice.

Uma possível alternativa passa pela criação módulos que permitam agregar informação dos diferentes sistemas e criar um output único. Este é também o papel do SaphetyBill: recolher os dados dos diferentes sistemas de faturação e apresentá-los de uma forma unificada, em extratos, acompanhando as respetivas faturas. A apresentação ergonómica e amiga do utilizador é válida nas diferentes dimensões selecionadas pelo cliente.

  • Os Operadores de Telecomunicações possuem uma oportunidade única para surpreender os seus clientes corporate. Através do SaphetyBill, passarão a ter uma visão das necessidades dos seus clientes que, de acordo com a sua organização, poderão obter a distribuição dos diferentes tipos de serviços pelas diferentes dimensões selecionadas. Esta importante informação, associada a um CRM, permitirá aos Operadores desenhar novas ofertas ou campanhas específicas para um determinado cliente de forma mais eficiente e ágil.

A evolução para o tratamento exclusivo e único dos clientes B2B é um passo fundamental para alcançar as expetativas desses clientes, alicerçar a relação em bases de uma confiança sólida, evitar o churn, e criar rampas para angariação mais rápida de novos clientes. O SaphetyBill é uma peça fundamental para se alcançarem estes objetivos.

(*) Pwc 2018

 

João Pereira
Board Member, Chief Commercial Officer (CCO)
Saphety
 
 
Artigo traduzido para inglês.

Subject: SaphetyBill, Electronic Bill Presentment, Portugal, International, 2019

João Pereira

Publicado por João Pereira

Board Member, Chief Commercial Officer at Saphety (Linkedin)