Saphety
2.4.2020

A importância do Electronic Bill Presentment (EBP) no processo de Transformação Digital dos Operadores de Telecomunicações

Num setor altamente competitivo como o das Telecomunicações, as receitas das operadoras na área B2B vem diminuído ligeiramente nos últimos anos, verificando-se um resultado médio anual nos últimos cinco anos igual a -0,4%*.

A forte concorrência leva a uma maior dificuldade na diferenciação dos produtos lançados no mercado, num processo rápido de inovação, baseando no preço a seleção da operadora.

Por outro lado, a introdução de novos paradigmas como machine learning, IoT, AI, entre outros, vem aumentando a complexidade dos serviços e a relação com o cliente, criando um desafio adicional às operadoras e a necessidade de repensarem no posicionamento e apresentação da sua oferta.

O surgimento de novos competidores com ofertas disruptivas aumenta a pressão sobre as operadoras tradicionais, que revelam uma crescente dificuldade em satisfazer as necessidades dos seus clientes, quer na ligação emocional, envolvimento e transparência, quer no cumprimento de níveis de serviço e na capacidade de resposta, muitas vezes incompatíveis com as expectativas dos clientes.

Neste aumento de complexidade nos serviços prestados pelas operadoras, torna-se fundamental reinventar a “química” na relação destes com os seus clientes.

A solução de EBP (Electronic Bill Presentment) da Saphety – SaphetyBill, contribui de uma forma importante para a implementação de uma estratégia de transformação digital na operadora de telecomunicações, permitindo (1) uma ligação mais forte com o cliente, criando um forte envolvimento durante toda a “viagem” relacional, (2) a mudança de mentalidade e comportamento em direção da construção de uma cultura mais focada no cliente, (3) o aumento da confiança e transparência com o cliente, proporcionando um nível e qualidade na experiência personalizadas, mais de encontro às suas expetativas.

A solução SaphetyBill comporta-se como um “módulo de serviços”, prestados pela operadora aos seus clientes B2B, a partir do seu portal corporate, coexistindo com outros eventualmente já existentes.

Através de mecanismos self-service, o cliente poderá configurar de forma autonoma, a partir da informação de faturamento já recebida, diversas dimensões consistentes com a sua própria organização (Ex. distribuição de custos por departamentos, áreas geográficas, colaboradores, etc.), permitindo a recepção e controle dos respetivos extratos, em cada uma das dimensões selecionadas. A título de exemplo, citamos algumas dessas dimensões:

  • Gastos e consumos
  • Faturas e saldos pendentes
  • Medição dos consumos dentro do ciclo de faturamento
  • Definição dos orçamentos atribuídos em cada dimensão e ativação de avisos quando existir desvios relativos a limites pré-definidos.

Este formato self-service resolve um conjunto de problemas e descontentamento por parte dos clientes na sua relação com as operadoras: (1) aumenta a transparência na relação, permitindo ao cliente um controle e a aprovação capilar dos seus consumos – atualmente a maior parte dos clientes B2B recebem as faturas em PDF ou papel, sem capacidade de facilmente verificarem o rigor do seu conteúdo, (2) permite atualizar 24x7 qualquer das dimensões anteriormente definidas, quer seja por mudanças na organização ou então consumo de novos serviços, e receber, a partir desse momento, os respetivos extratos – na sequência do ponto anterior, o cliente tem a capacidade de gerir como e quando quiser o serviço, sem ter que esperar pela eventual disponibilidade da operadora.

A solução SaphetyBill disponibiliza ainda aos clientes dashboards sobre as diversas dimensões selecionadas, permitindo uma rápida e intuitiva análise e controle de cada parâmetro.

A oferta SaphetyBill, além de permitir aumentar significativamente o valor percetível pelos clientes relativamente ao serviço prestado, permite ainda outras importantes vantagens para as operadoras de telecomunicações:

  • Muitas operadoras mantem soluções de faturamento paralelas, o que implica o envio de múltiplas faturas para um único cliente, por vezes por cada tipo de serviço prestado. Em outros casos, a fatura enviada é extremamente complexa para um entendimento claro por parte do cliente. Ambas as situações podem levar a um desgaste na relação com os clientes por não estarem enquadrados com a expectativa dos mesmos.

A capacidade de integração dos dados de faturamento com o objetivo de proporcionar ao seu cliente o envio de uma única fatura, com leitura clara sobre os consumos relativos aos diferentes serviços, implica normalmente fortes investimentos ao nível dos sistemas de faturamento e backoffice.

Uma possível alternativa passa pela criação módulos que permitam agregar informação dos diferentes sistemas e criar um output único. Este é também o papel do SaphetyBill: recolher os dados dos diferentes sistemas de faturamento e apresentá-los de uma forma unificada, em extratos, acompanhando as respetivas faturas. A apresentação “ergonomica e amiga” ao usuário é válida nas diferentes dimensões selecionadas pelo cliente.

  • As operadoras de telecomunicações possuem uma oportunidade única para surpreender os seus clientes corporate. Através do SaphetyBill, passarão a ter uma visão das necessidades dos seus clientes que, de acordo com a sua organização, poderão obter a distribuição dos diferentes tipos de serviços pelas diferentes dimensões selecionadas. Esta importante informação, associada a um CRM, permitirá as operadoras desenhar novas ofertas ou campanhas específicas para um determinado cliente de forma mais eficiente e ágil.

A evolução para o tratamento exclusivo e único dos clientes B2B é um passo fundamental para alcançar as expectativas desses clientes, fortalecer a relação, solidificar a confiança, evitar o churn, e criar caminhos para obtenção mais rápida de novos clientes. O SaphetyBill é uma peça fundamental para se alcançarem estes objetivos.

(*) Pwc 2018

 

João Pereira
Board Member, Chief Commercial Officer (CCO)
Saphety
 
 
Artigo traduzido para português europeu e inglês.

Subject: SaphetyBill, Electronic Bill Presentment, Brazil, International, 2020

João Pereira

Publicado por João Pereira

Board Member, Chief Commercial Officer at Saphety (Linkedin)